單項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。

A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實(shí)是存在的


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1.名詞解釋質(zhì)量管理
2.多項(xiàng)選擇題提供行李寄存服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)向客人說明（）的不能寄存。

A.書籍
B.貴重物品
C.易燃易爆物品
D.違禁物品

3.多項(xiàng)選擇題健身房，由構(gòu)成。（）

A.游泳池
B.體能測(cè)試中心
C.棋牌室
D.器械健身房
E.健美體操房

4.單項(xiàng)選擇題（）由于打法與網(wǎng)球十分相似，因此有“軟式網(wǎng)球”之稱。

A.保齡球
B.臺(tái)球
C.壁球
D.高爾夫球

5.多項(xiàng)選擇題良好的服務(wù)語言具有的特征有等。（）

A.明了性
B.主動(dòng)性
C.兌現(xiàn)性
D.局限性

6.多項(xiàng)選擇題餐廳的氛圍是指餐廳在等方面給賓客的感覺。（）

A.生理
B.嗅覺
C.聽覺
D.心理

7.多項(xiàng)選擇題客房部又稱（）

A.房務(wù)部
B.管家部
C.housekeeping
D.客務(wù)部

8.名詞解釋過程改進(jìn)
9.名詞解釋飯店服務(wù)
10.單項(xiàng)選擇題了解賓客需求是提供高質(zhì)量服務(wù)的（）

A.基礎(chǔ)
B.前提
C.關(guān)鍵
D.條件